신한은행 PB평가 때 고객 수익률 30% 반영

#매일경제 2019년 07월 10일 수요일 

[1]기사내용

신한은행이 자산관리 전담 프라이빗뱅커의 성과 평가 방식을 수수료 수입 중심에서 고객 중심으로 전면 개편한ㄷ. 기존에는 상품 판매 수수료나 자산 규모 등 은행 단기 수익을 기준으로 PT성과 평가해온 반면 개편안에서는 고객 이익에 직결되는 고객 수익률 등을 대거 반영한 것이다. 

올해 3월 취임한 진옥동 신한은행장이 고객 퍼스트를 경영ㅈㄴ략으로 강조해온 만큼 영업 일선에서 이를 실천하기 위한 본격적인 행보에 나선 것으로 풀이된다. 9일 신한은행에 따르면 이달 부터 신한 PWM 프리빌리지 서울 센터와 강남 센터의 핵심성과지표KPI 중 고객 ㅗ간련 지표의 평가 비중이 대폭 확대됐다. 두 센터는 50억원 이상 초고액 자산가를 관리하는 전담센터다. 신한은행은 올 하반기 이들 센터에서 KPI 시범 운영을 한뒤 이르면 내년 상반기부터 전국 27개 PWM센터에 같은 체계를 확대 적용할 방침이다. 앞서 진 행장은 취임 후 최우선 혁신 과제로 현행 KPI제도 개선을 꼽고 테스크포스를 꾸려 개선방향을 논의해왔다. 

KPI는 은행원 성과급과 승진을 결정 짓는 인사평가 기준이라 영업 형태에 직접적인 영향을 준다. 이번 개편안의 특징은 고객수익률 항목을 기존 10%에서 30%로 대폭 늘렸다는 점이다. 30% 배점에는 고객 총 자산의 투자 기간중 수익률, 투자 자산 수익률, 자산 분산도와 안정성 등이 반영된다. 또 펀드 신탁 방카슈랑스 등  개별 판매 실적을 없애고 통합 판매 실적만 6%반영해 비중을 대폭 축소했다.

이에 따라 신한은해 PB의 KPI에서 고객 관련 항목이 차지하는 비중은 24%에서 60%로 커졌다. 은행 손익 관련 비중은 40%에서 20%로 감소했다. 다른 대형 시중은행의 고객 수익률 관련 비중은 아직 2-5% 수준에 머물고 있다.

이렇게 되면 신한은행 PB가 실적을 위해 맹목적으로 상품을 파는 유인은 줄고, 고객 자산 증대에 도움이 되는 상품 위주로 추천하는 관행이 자리 잡을 수 있다는 기대가 나온다. 앞서 2017년 전국 금융 산업 노동조합이 은행원 3만여 명 을 상대로 한 조사에 따르면 응답자 87%가 고객 이익보다 은행 KPI평가에 유리한 상품을 판매한 경험이 있다고 답해 KPI체계의 문제점을 드러냈다. 한 대형 시중은행 PB가 두각을 나타내기 어려운 게 사실이라고 지적했다. 신한은행 관계자는 KPI 개편안에 대해 당장 눈앞의 손익을 포기하더라도 고객을 만족시키면 은행에 이익이 돌아올 것이라고 도입 취지를 설며앴다. 이어 손익 실적은 고객에게 상품을 팔면 맞출 수 있지만 수익률은 시장 상황과 운용능력에 자우되는 것이라 일선에서 체감하는 변화도 크다고 전했다.

이 같은 시도에 대해 은행권에선 반신반의 하는 눈길을 보내기도한다. 다른 은행에서도 KPI에서 수익률 비중을 높이는 방안을 고민했지만 예금, 펀드, 신탁 등 특성이 다른 상품들 수익률 계산과 전산 개발 등 현실적 벽이 높았다는 것이다.

하지만 신한은행은 2015년 부터 고객자산 성과분석 시스템을 도입해 고객의 상품 별 종합 수익률 측정 할 수 있는 인프라스트럭쳐를 마련했고, 일선 영업점에도 수익률 지표를 반영하고 있는 만큼 큰 무리가 없다는 반응이다. 한편 진행장은 최근 주간 임원회의에서 기업과 소비자 공생을 강조한 일본 경영서적 '누구를 위한 부의 축적인가?'이시다 바이간에게 배운다를 함께 읽는 독서토론을 주재했다. 한 임원은 리딩뱅크의 철학을 만들어간다는 점에서 의미 있었다고 전했다.

[2]의견

내가 은행원이라면 고객을 어떻게 응대할까? 라는 질문에 생각과 답을 준 기사였다. 현장 방문을 하다보면 은행 분들이 상품을 추천해 주실 때 느낄 수 있다. 100% 고객을 위한 상품이 아니라 매뉴얼 대로 추천을 해준다는 것을 알게 되었다. 저축성 보험 또한 다양한 상품을 제시해 주는 것이 아니라 하나의 항품만을 제시해 주었다.